Messung von Kundenzufriedenheit

Messung von Kundenzufriedenheit

By In On 19. März 2015


In den letzten Wochen haben wir uns immer mal wieder mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinandergesetzt. Doch immer wieder erreichte uns die Frage: Wie kann Kundenzufriedenheit gemessen werden? Hierzu gibt es verschiedene Lösungsansätze, die wir Ihnen heute genauer vorstellen wollen.

1. Mitarbeiterbefragungen

Im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen können Sie Ihre Angestellten bitten, die Zufriedenheit von Kunden einzuschätzen. Dies ist umso wichtiger, da Führungskräfte und Unternehmensleiter selten im direkten Kundenkontakt stehen und es ihnen so selbstverständlich schwer fällt, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einzuschätzen. Ihre Mitarbeiter bekommen jedoch direkt Feedback, dass Sie für sich nutzen können.

Unser Tipp: Sollten Ihnen noch passende Fragen für eine Mitarbeiterbefragung fehlen, nutzen Sie unser Angebot über 440 Fragen samt Benchmarks, um von unserer langjährigen Erfahrung bei Mitarbeiterbefragungen zu profitieren.

2. Kundenbefragung

Wer wüsste besser, wo es Probleme gibt, als Ihre Kunden? Nutzen Sie die Möglichkeiten von Kundenbefragungen, um mehr über positive und negative Ereignisse während des Kontaktes mit Ihren Leistungen oder Mitarbeitern zu erfahren.

3. Beobachtung

Eine komplexere Methode ist die Beobachtung von Kunden durch geschultes Personal oder über Videoaufzeichnungen. So können Sie anhand der Körpersprache, Gestik und Mimik erkennen, wie sich Ihre Kunden während des Kaufs fühlten. In der Vergangenheit wurden so beispielsweise schon Orientierungsprobleme von Fluggästen festgestellt, die sich auf Frankfurter Flughafen am Flugsteig aufhielten.

4. Silent Shopper

Beauftragen Sie Testpersonen, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen oder Produkte einzukaufen. um zu erfahren, wie sich diese

  • im Umgang mit Ihren Mitarbeitern,
  • Ihrer Webseite oder
  • Ihrem Shop

fühlten. So erhalten Sie subjektive Empfindungen von Kunden und können dabei festgestellte Probleme direkt angehen.


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